Taal en bindende versie
Deze Nederlandse tekst is een informatieve vertaling. Alleen de Engelse versie is juridisch bindend. Bij verschillen, onduidelijkheden of interpretatiegeschillen prevaleert de Engelse versie.
1. Partijen en zakelijk karakter
1.1. Deze Master Service Agreement (de “Overeenkomst”) wordt gesloten tussen Quantum Intelligence Hub Ltd (“QIH”), company number 17246860, 71–75 Shelton Street, Covent Garden, London WC2H 9JQ, Verenigd Koninkrijk, en {{CUSTOMER_NAME}}, met e-mailadres {{CUSTOMER_EMAIL}} (de “Klant”).
1.2. De contactgegevens van QIH voor deze Overeenkomst zijn {{RESELLER_EMAIL}} en {{RESELLER_PHONE}}.
1.3. De Klant bevestigt dat de Diensten uitsluitend voor bedrijfs- of beroepsdoeleinden worden afgenomen en dat de aanvaardende persoon bevoegd is de Klant te binden.
1.4. Deze Overeenkomst is niet voor consumenten bedoeld. Rechten die wettelijk niet kunnen worden uitgesloten blijven onaangetast.
2. Contractdocumenten en rangorde
2.1. De overeenkomst bestaat uit het aanvaarde offerte-, bestel-, opdracht- of werkformulier (het “Bestelformulier”), deze Overeenkomst, de Verwerkersovereenkomst (DPA), het Beleid voor Aanvaardbaar Gebruik, de Privacy-, AI- en Gesprekstransparantieverklaring, de kennisgeving over subverwerkers en internationale doorgiften, de Beveiligings- en Technische Maatregelen en latere schriftelijke wijzigingen.
2.2. Bij tegenstrijdigheid geldt eerst een latere klantspecifieke wijziging, daarna het Bestelformulier, voor persoonsgegevens de DPA, deze Overeenkomst en vervolgens de overige beleidsdocumenten.
2.3. Diensten, kanalen, hoeveelheden, resultaten, prijzen, belastingen, facturering, looptijd, verlenging, gebruikslimieten en annulering gelden uitsluitend zoals opgenomen in het aanvaarde Bestelformulier. Deze Overeenkomst alleen creëert geen prijs, pakket of leveringsrecht.
3. Omvang van de Diensten
3.1. Afhankelijk van het Bestelformulier kan QIH onder meer leveren:
- AI-ondersteunde telefonische receptie, berichten, webchat, e-mail, classificatie, afspraken, reserveringen en menselijke escalatie;
- digitale administratie, inboxbeheer, klantcommunicatie, gegevensinvoer, planning en operationele ondersteuning;
- inrichting en beheer van socialmedia-accounts, contentplanning, publicatie en moderatie;
- blogs, artikelen, afbeeldingen, video’s en andere digitale content;
- ontwerp, bouw, migratie, onderhoud en actualisering van websites en webshops;
- hosting, back-ups, beveiligingsconfiguratie, domein/DNS en technische infrastructuur;
- SEO, analytics, indexering, prestaties en digitale zichtbaarheid; en
- uitdrukkelijk overeengekomen integraties en automatiseringen.
3.2. Niet in het Bestelformulier opgenomen platforms, talen, publicaties, revisies, campagnes, integraties of spoedwerk zijn niet inbegrepen en kunnen afzonderlijk worden geoffreerd.
3.3. De Klant blijft verantwoordelijk voor eigen producten, diensten, prijzen, voorraad, openingstijden, professioneel advies, definitieve beslissingen en bindende afspraken met eindklanten.
4. Onboarding, toegang en samenwerking
4.1. De Klant verstrekt tijdig juiste bedrijfsgegevens, merkmateriaal, informatie, beleid, content, goedkeuringen, toegangsgegevens en technische machtigingen.
4.2. Vertraging door ontbrekende informatie, toegang, goedkeuring, klantpersoneel of een externe verificatie verlengt de leveringstermijn redelijkerwijs en is geen tekortkoming van QIH.
4.3. De Klant machtigt QIH en goedgekeurde providers om de overeengekomen accounts, websites, hostingomgevingen en kanalen uitsluitend voor levering, beveiliging en ondersteuning te beheren.
4.4. QIH beschermt toegangsgegevens onder zijn controle met redelijke maatregelen. Accounts die uitsluitend onder controle van de Klant blijven, zijn de verantwoordelijkheid van de Klant.
5. Digitale administratie en klantcommunicatie
5.1. Digital Admin omvat alleen de in het Bestelformulier genoemde communicatie, planning, publicatie, updates en operationele ondersteuning. QIH is zonder afzonderlijke schriftelijke machtiging geen werknemer, bestuurder, gereguleerd adviseur of vertegenwoordiger die de Klant juridisch kan binden.
5.2. QIH mag binnen goedgekeurde informatie, scripts, beleid en bevoegdheidsgrenzen namens de Klant communiceren. Gevoelige, uitzonderlijke, betwiste of ingrijpende zaken mogen aan de Klant worden geëscaleerd.
5.3. De Klant wijst een bevoegde contactpersoon voor goedkeuringen en escalaties aan. Vertraging van die persoon valt buiten de controle van QIH.
5.4. QIH is niet verantwoordelijk voor gevolgen van onjuiste, verouderde, onvolledige of misleidende informatie van de Klant.
6. Social media, content en publicatie
6.1. Platforms, frequentie, contenttypen, talen, goedkeuringsmethode en publicatieplanning worden bepaald in het Bestelformulier of de goedgekeurde contentkalender.
6.2. Zonder doorlopende publicatiemachtiging wordt belangrijke content vooraf goedgekeurd. Goedkeuring kan via het panel, e-mail of een overeengekomen zakelijke communicatie plaatsvinden.
6.3. Met doorlopende machtiging mag QIH routinecontent publiceren binnen de goedgekeurde merkstijl, feitelijke informatie en planning zonder afzonderlijke goedkeuring per bericht.
6.4. De Klant is verantwoordelijk voor de juistheid en rechtmatigheid van klantspecifieke prijzen, aanbiedingen, productinformatie, gereguleerde beweringen en door hem aangeleverd of goedgekeurd materiaal. QIH betracht redelijke zorg bij zelfstandig gemaakte content.
6.5. QIH garandeert geen volgers, bereik, interactie, verkoop, leads, rankings, viraliteit, verificatie of beschikbaarheid van een platform.
7. Websites, webshops en technisch beheer
7.1. Pagina’s, talen, functies, integraties, contentverantwoordelijkheid, revisies en acceptatiecriteria worden in het Bestelformulier vastgelegd.
7.2. De Klant beoordeelt opgeleverd werk binnen de overeengekomen termijn of, bij ontbreken daarvan, binnen tien werkdagen. Kleine gebreken die wezenlijk gebruik niet verhinderen worden binnen redelijke termijn hersteld en rechtvaardigen geen afwijzing van het volledige project.
7.3. QIH mag thema’s, plugins, opensourcesoftware, stockmateriaal, API’s en externe componenten gebruiken onder hun eigen licenties.
7.4. QIH is niet verantwoordelijk voor storingen door wijzigingen van de Klant of een andere provider, tenzij herstel afzonderlijk wordt overeengekomen.
7.5. Toegankelijkheid, sectorspecifieke naleving, consumenteninfo, belastinginstellingen en juridische teksten vallen alleen onder QIH wanneer dit uitdrukkelijk is opgenomen.
8. Hosting, domeinen en back-ups
8.1. Hosting kan rechtstreeks of via een infrastructuurprovider worden geleverd. Capaciteit, opslag, verkeer, e-mail, back-up en ondersteuning volgen het Bestelformulier of technisch schema.
8.2. QIH mag gepland of dringend onderhoud, updates, migraties en beveiligingsmaatregelen uitvoeren en tracht materieel gepland onderhoud vooraf te melden.
8.3. Tenzij anders vermeld, is QIH niet de juridische registrar of eigenaar van het domein. De Klant houdt registratiegegevens actueel en betaalt verlengingen tijdig.
8.4. QIH is niet aansprakelijk voor het verlopen van domein, mailbox, certificaat, plugin of licentie doordat de Klant betaling, goedkeuring, eigendomsgegevens of toegang niet tijdig verstrekt.
8.5. Back-ups zijn een herstelmaatregel en geen absolute herstelgarantie. De Klant bewaart onafhankelijke kopieën van kritieke gegevens en originele media, tenzij het Bestelformulier dit uitdrukkelijk aan QIH opdraagt.
9. AI-receptie en geautomatiseerde systemen
9.1. AI Reception kan via ondersteunde kanalen vragen ontvangen, beantwoorden, classificeren, waar ingesteld transcriberen en doorsturen.
9.2. AI-uitvoer is probabilistisch en kan onjuist, onvolledig, vertraagd of ongeschikt zijn. De Klant handhaaft passend menselijk toezicht en gebruikt AI niet als enige controle voor urgente, veiligheidskritische, gereguleerde of juridisch ingrijpende beslissingen.
9.3. Zonder afzonderlijke juridische en technische afspraken wordt AI niet ingericht voor autonome medische, juridische, financiële, arbeids-, krediet-, verzekerings- of vergelijkbare beslissingen met grote gevolgen.
9.4. Minuten, interacties, kanalen, telefonie, extra gebruik en stopregels gelden uitsluitend volgens het Bestelformulier of de Klantconfiguratie.
10. AI-storing en handmatige continuïteit
10.1. AI en automatisering zijn afhankelijk van hosting, telecom, berichtenplatforms, API’s, AI-providers, internet en systemen van de Klant. Tijdelijke vertraging, degradatie of uitval kan optreden.
10.2. Bij AI-uitval kan de getroffen functie worden uitgeschakeld of omzeild en kan communicatie via beschikbare kanalen handmatig doorgaan. Als handmatige Digital Admin in het Bestelformulier is opgenomen, kan QIH binnen overeengekomen uren, omvang en capaciteit handmatige ondersteuning bieden.
10.3. Handmatige continuïteit garandeert niet dezelfde snelheid, capaciteit, talen, uren of functionaliteit als AI. Gesprekken of berichten die een beschikbaar kanaal niet bereiken, zijn mogelijk niet herstelbaar.
10.4. De Klant houdt eigen personeel en een alternatieve route beschikbaar voor urgente of tijdkritische zaken. QIH is geen noodoproepdienst.
10.5. QIH levert redelijke inspanningen om de functie te herstellen, een workaround toe te passen en statusinformatie te geven. Geschatte oplostijden zijn geen garantie.
11. AI- en gesprekstransparantie
11.1. Waar wet of configuratie dit vereist, wordt gemeld dat iemand met een AI-ondersteund systeem spreekt en of audio of een blijvend transcript wordt bewaard.
11.2. Beschikbare modi kunnen zijn: opgenomen (audio en transcript worden bewaard), alleen transcript (geen blijvende audio na transcriptie) en geen bewaring (QIH maakt na live verwerking geen blijvende audio, transcript, inhoudssamenvatting of kwaliteitskopie).
11.3. Geen-bewaring vereist nog steeds tijdelijke realtime verwerking. Telecom-, berichten- en AI-providers kunnen onder hun eigen veiligheidsvoorwaarden beperkte metadata of inhoud bewaren.
11.4. Zonder uitdrukkelijke en rechtmatige afspraak gebruikt QIH gespreksinhoud, transcripties of persoonsgegevens niet om een algemeen beschikbaar AI-model te trainen.
12. Direct marketing en contactlijsten
12.1. De Klant is afzender en verwerkingsverantwoordelijke voor eigen campagnes; QIH biedt technische en administratieve ondersteuning binnen de opdracht.
12.2. Een door AI gestarte uitgaande marketingcampagne wordt alleen geactiveerd wanneer deze in het Bestelformulier staat en de Klant bevestigt dat zij rechtmatig mag worden uitgevoerd.
12.3. De Klant garandeert dat aangeleverde lijsten, contactgegevens, toestemmingen, targetinginstructies en campagnecontent rechtmatig zijn voor de persoon, het doel, het land en het kanaal.
12.4. Door derden verkregen toestemming mag alleen worden gebruikt wanneer de Klant uitdrukkelijk als afzender is genoemd, het gebruikte kanaal is gedekt en betrouwbaar bewijs beschikbaar is. Onvoldoende gekochte, gehuurde of algemene “partnerlijsten” mogen niet worden gebruikt.
12.5. De Klant houdt opt-out-, bezwaar-, uitschrijf-, niet-bellen-, TPS/CTPS- en andere onderdrukkingslijsten bij. QIH mag bewijs vragen en bij ontbreken daarvan alleen de betrokken campagne of marketingfunctie opschorten.
13. Verantwoordelijkheden en aanvaardbaar gebruik
13.1. De Klant gebruikt de Diensten rechtmatig, verstrekt juiste informatie en bevoegdheid, beschermt accounts, verkrijgt vereiste licenties, informatie en toestemming en volgt platformregels.
13.2. Onrechtmatige, misleidende, schadelijke, discriminerende, frauduleuze of inbreukmakende content en ongeautoriseerde toegang, beveiligingsomzeiling, spam, schadelijke automatisering en infrastructuurverstoring zijn verboden.
13.3. QIH mag onrechtmatige of risicovolle content verwijderen en de betrokken functie opschorten. Bij niet-dringende herstelbare tekortkomingen krijgt de Klant redelijkerwijs gelegenheid tot herstel.
14. Vergoedingen, facturering en belastingen
14.1. Vergoeding, valuta, belasting, facturering, vervaldatum, looptijd, setup, externe kosten, gebruiksrechten en extra gebruik staan in het Bestelformulier of de factuur.
14.2. Betaling kan via Stripe, Wise, bankoverschrijving of een andere bevoegde provider plaatsvinden. De Klant verstrekt juiste factuur- en belastinggegevens.
14.3. Maandelijkse facturering beschrijft alleen het betalingsschema en geeft binnen een vaste looptijd geen maandelijks opzeggingsrecht, tenzij het Bestelformulier dit uitdrukkelijk bepaalt.
14.4. Bij achterstallige onbetwiste bedragen mag QIH wettelijke rente en redelijke incassokosten rekenen en na redelijke kennisgeving de betrokken Diensten proportioneel opschorten.
14.5. Vergoedingen voor voltooid werk, gebruikte perioden, geactiveerde infrastructuur, verkregen licenties en niet-terugvorderbare externe kosten zijn voor zover wettelijk toegestaan niet restitueerbaar.
15. Intellectuele eigendom
15.1. Iedere partij behoudt haar reeds bestaande merken, systemen, templates, methoden, software, gegevens en intellectuele eigendom.
15.2. De Klant verleent QIH een beperkte licentie voor gebruik van merk en materiaal voor de Diensten.
15.3. Na volledige betaling ontvangt de Klant de in het Bestelformulier beschreven eigendoms- of gebruiksrechten voor maatwerk-eindresultaten.
15.4. Herbruikbare kennis, prompts, workflows, software, automatiseringslogica, templates, bibliotheken en algemene onderdelen blijven van QIH. Externe onderdelen blijven onder hun eigen licenties.
16. Gegevensbescherming
16.1. Voor persoonsgegevens van eindgebruikers, werknemers en zakelijke contacten is de Klant doorgaans verwerkingsverantwoordelijke en QIH verwerker op gedocumenteerde instructies.
16.2. QIH kan zelfstandig verwerkingsverantwoordelijke zijn voor beperkt accountbeheer, facturering, fraudepreventie, beveiliging, wettelijke naleving en rechtsvorderingen.
16.3. De DPA regelt verwerking, geheimhouding, beveiliging, rechtenverzoeken, datalekken, audits, subverwerkers, internationale doorgiften en wissen of retourneren.
16.4. De Klant is verantwoordelijk voor rechtsgrond, privacyinformatie, toestemming, bezwaren en rechtmatige instructies. QIH volgt rechtmatige instructies en neemt passende maatregelen in systemen onder zijn controle.
16.5. Internationale doorgiften kunnen steunen op een adequaatheidsbesluit, EU-SCC’s, UK IDTA, UK Addendum of een andere erkende waarborg.
16.6. Opnamen, transcripties en berichten worden bewaard volgens de Klantconfiguratie. Indien geen andere termijn geldt, kan de technische standaard negentig dagen zijn. Juridische, factuur-, beveiligings- en auditgegevens kunnen andere termijnen hebben.
16.7. QIH meldt een met redelijke zekerheid vastgestelde inbreuk op Klantgegevens zonder onnodige vertraging en kan informatie gefaseerd verstrekken.
17. Vertrouwelijkheid en klantbescherming
17.1. Partijen gebruiken niet-openbare commerciële, technische, financiële, beveiligings- en klantinformatie alleen voor deze Overeenkomst en beschermen deze redelijkerwijs.
17.2. Geheimhouding duurt vijf jaar na beëindiging en, voor persoonsgegevens, bedrijfsgeheimen en naar hun aard vertrouwelijke informatie, zolang de wet dit vereist.
17.3. QIH gebruikt eindklantcontacten, aanvragen, klantenlijsten of vertrouwelijke bedrijfsgegevens niet zonder voorafgaande schriftelijke toestemming voor onafhankelijke directe marketing van QIH-diensten.
17.4. Noodzakelijk contact namens de Klant, wettelijke naleving, een zelfstandig en niet door misbruik uitgelokt verzoek of rechtmatige servicecontinuïteit valt buiten dit verbod.
18. Beschikbaarheid, onderhoud en derden
18.1. QIH levert met redelijke deskundigheid en zorg. Zonder specifieke SLA zijn beschikbaarheidspercentages doelstellingen en geen garantie op ononderbroken werking.
18.2. Gepland of dringend onderhoud, overmacht, Klantsystemen, rechtmatige opschorting, internet en onafhankelijke hosting-, AI-, API-, telecom-, betaal- of platformproviders kunnen de Dienst beïnvloeden.
18.3. QIH probeert materieel gepland onderhoud en ernstige ongeplande onderbrekingen binnen redelijke termijn te melden.
18.4. Bij langdurige of herhaalde uitval die wezenlijk door QIH is veroorzaakt, bespreken partijen een evenredige oplossing, zoals herstel, verlenging of redelijk tegoed. Zonder Bestelformulier ontstaat geen automatische vergoeding.
19. Looptijd, verlenging en beëindiging
19.1. De Overeenkomst begint bij elektronische aanvaarding en duurt zolang een Bestelformulier actief is.
19.2. Looptijd, verlenging en annulering staan per Bestelformulier vermeld. Stilte verlengt niet automatisch, tenzij dit duidelijk is overeengekomen.
19.3. Een Bestelformulier voor onbepaalde tijd kan met de daarin genoemde termijn of, bij ontbreken daarvan, met dertig dagen schriftelijke kennisgeving worden beëindigd.
19.4. Een vaste looptijd kan alleen vroegtijdig eindigen indien het Bestelformulier dat toestaat, partijen schriftelijk instemmen, een wezenlijke tekortkoming niet wordt hersteld of de wet een recht geeft.
19.5. Een herstelbare wezenlijke tekortkoming moet binnen veertien dagen na schriftelijke kennisgeving worden hersteld. Bij ernstige illegaliteit, fraude, schadelijke beveiligingsactiviteit of direct materieel risico mag QIH de betrokken Dienst onmiddellijk beperken of beëindigen.
20. Exit, overdracht en gegevens
20.1. Na beëindiging en betaling van onbetwiste bedragen levert QIH redelijke overdrachtsitems die in het Bestelformulier zijn opgenomen of technisch beschikbaar zijn.
20.2. De Klant kan vóór de verwijdertermijn een beschikbare gegevensexport vragen. Formaat en beschikbaarheid hangen af van techniek en externe beperkingen.
20.3. Persoonsgegevens worden volgens de DPA geretourneerd of gewist, behoudens wettelijke bewaring, legal hold en normale beschermde back-upcyclus.
20.4. Klantdomeinen en externe accounts blijven eigendom van de Klant. QIH werkt redelijk mee aan teruggave van beheercontrole, na identiteitscontrole, betaling van onbetwiste bedragen en externe procedures.
21. Aansprakelijkheid en vrijwaring
21.1. Aansprakelijkheid voor overlijden of letsel door nalatigheid, fraude, bedrieglijke voorstelling, opzet en wettelijk niet-beperkbare aansprakelijkheid wordt niet uitgesloten.
21.2. Voor zover wettelijk toegestaan is geen partij aansprakelijk voor indirecte schade of verlies van verwachte winst, omzet, kans, reputatie of verwachte AI-, SEO-, socialmedia- of commerciële resultaten.
21.3. De totale contractuele aansprakelijkheid van iedere partij is beperkt tot de vergoedingen die in de twaalf maanden voorafgaand aan de gebeurtenis voor de getroffen Diensten zijn betaald of verschuldigd.
21.4. Bij wezenlijke schending van geheimhouding, persoonsgegevens of intellectuele rechten geldt tweemaal de limiet van 21.3, behalve waar beperking niet is toegestaan.
21.5. De Klant is naar zijn aandeel verantwoordelijk voor claims en directe schade uit eigen producten, diensten, onjuiste informatie, onrechtmatige marketinglijsten, ontbrekende toestemming, gereguleerde activiteiten, materiaal, instructies of misbruik.
21.6. QIH is naar zijn aandeel verantwoordelijk voor wezenlijke niet-naleving van rechtmatige instructies, een wezenlijk beveiligingsgebrek onder zijn controle, ongeautoriseerde bekendmaking door verantwoordelijke personen, inbreuk door QIH-materiaal of wezenlijke geheimhoudingsschending.
21.7. Iedere partij vrijwaart de andere, voor zover wettelijk toegestaan, voor directe schade, definitieve uitspraken, contractueel verhaalbare definitieve boetes en redelijke verdedigingskosten door haar eigen schending.
22. Overmacht
22.1. Geen partij is aansprakelijk voor vertraging door omstandigheden buiten redelijke controle, waaronder grootschalige internet-, energie- of telecomuitval, cyberaanval ondanks redelijke zorg, provideruitval, overheidshandelen, oorlog, natuurramp, epidemie of arbeidsverstoring.
22.2. De getroffen partij beperkt de gevolgen en meldt het materiële effect. Overmacht schort reeds verschuldigde betalingen of nog mogelijke beveiligings- en incidentmaatregelen niet op.
23. Wijzigingen
23.1. QIH mag deze Overeenkomst actualiseren wegens recht, beveiliging, technologie, dienstomvang of redelijke commerciële vereisten.
23.2. Wijzigingen worden ten minste vijftien dagen en materiële wijzigingen ten minste dertig dagen vooraf per e-mail en/of panel gemeld, behalve bij urgente wet- of veiligheidsvereisten.
23.3. De Klant kan tijdig bezwaar maken. De nieuwe versie geldt tijdens beoordeling niet automatisch. Zonder oplossing kan de wezenlijk getroffen Dienst volgens het Bestelformulier en dwingend recht worden beëindigd.
23.4. Prijs, vaste looptijd en gekochte kernomvang van een actief Bestelformulier worden niet met terugwerkende kracht gewijzigd zonder instemming, behalve bij wet of onvermijdelijke externe wijziging.
24. Kennisgevingen
24.1. Kennisgevingen mogen naar de in het panel of Bestelformulier geregistreerde e-mailadressen worden verzonden. Partijen houden deze actueel.
24.2. Een bericht zonder automatische bezorgfout geldt behoudens tegenbewijs als ontvangen. Beëindiging en wezenlijke tekortkoming moeten duidelijk worden aangeduid.
25. Algemene bepalingen
25.1. Partijen zijn onafhankelijke opdrachtnemers. Er ontstaat geen arbeid, maatschap, joint venture of algemene vertegenwoordiging.
25.2. Ongeldigheid van één bepaling tast de rest niet aan. Niet-handhaving is geen afstand van recht.
25.3. Deze Overeenkomst en opgenomen documenten vormen de volledige afspraak over het onderwerp.
26. Toepasselijk recht en bevoegde rechter
26.1. De Overeenkomst valt onder het recht van Engeland en Wales, met behoud van dwingend toepasselijk gegevensbeschermingsrecht.
26.2. De rechtbanken van Engeland en Wales zijn exclusief bevoegd, onverminderd dwingende rechten van betrokkenen en toezichthouders.
Elektronische aanvaardingsregistratie
Versie: v6
Dienstverlener: Quantum Intelligence Hub Ltd
Contact: {{RESELLER_EMAIL}} — {{RESELLER_PHONE}}
Klant: {{CUSTOMER_NAME}}
E-mail Klant: {{CUSTOMER_EMAIL}}
Aanvaardingsdatum: {{TODAY}}
De Klant bevestigt dat hij zakelijk handelt, bevoegd is, het toepasselijke Bestelformulier en de Diensten, vergoedingen, betaling, looptijd, gebruikslimieten en annulering heeft beoordeeld, toegang tot de opgenomen juridische documenten heeft gekregen en instemt met bindende elektronische aanvaarding.